Webcare case: Pathé en Essent

 

Bijna iedere onderneming heeft tegenwoordig een social media-account. Wat toch nog veel ondernemingen vergeten, is dat dit ook een mate van organisatie vraagt. Want wat als iemand online een vraag stelt? Een compliment geeft? Of nog enger: een klacht uit? Toevallig uitte ik afgelopen weken twee klachten: één aan Pathé en één aan Essent. Gewoon, omdat er met die 0900-nummers niet doorheen te komen is. Om nog maar niet te spreken over het geld dat die kosten. Pathé laat echt zien hoe het niet moet en Essent laat zien hoe het wel moet. De tip? Voer de discussie niet op de tijdlijn. 

Een sarcastisch en onvriendelijk Pathé

Onlangs wilde ik op een zaterdagavond naar de film. En het liefst bij Pathé Bioscoop in Tilburg want daar heb je boven in de zaal ruime stoelen. Ja, zelfs banken waarop je heerlijk kunt hangen. Dus ga ik ’s middags naar Pathe.nl om alvast kaartjes te kopen. Ik wilde ook meteen gebruikmaken van een Pathé cadeaubon die ik had liggen. De stappen die ik moest doorlopen zijn duidelijk. Maar het systeem van Pathe herkende de barcode van de cadeaukaart niet. Daarom ging ik op zoek naar persoonlijk contact met Pathe Tilburg. Na drie 0900-nummers te hebben gebeld (á 90 ct per gesprek, 80 ct per gesprek + 4,5 ct startkosten en 55 ct), had ik nog niemand gesproken en geen oplossing voor mijn probleem. Pathé wil het liefst dat je het contactformulier invult en instuurt. Maar wat is de kans dat ik daarop snel antwoord krijg? Iemand spreken blijkt al onmogelijk! Maar doe het toch. Na een uur geen bericht. Wat een gezellig en ontspannen uitje moet worden, strandt ’s middags al in ergernis en frustratie.

Ik zie op Twitter dat ze een account hebben én actief zijn. Dus besluit een tweet te schrijven. Ja, ik was boos. De ergernis was op dat moment tot een hoogtepunt gestegen en dit was wat ik schreef. Ik geef toe, ben er niet trots op en de toon had anders kunnen zijn. Je bereikt altijd meer met honing dan met azijn.

Ik stuurde er meteen deze tweet achteraan.

Inderdaad vond iemand een oud 013-nummer maar dat bleek afgesloten. Ik ademde in en uit en besloot die avond maar op tijd naar de bioscoop te gaan, daar kaartjes te kopen en dan maar hopen dat die heerlijke banken niet bezet zijn. Dat waren ze niet. Gelukkig. Dus had een relaxte avond en dacht eigenlijk niet meer aan het voorval. Zeker ook niet omdat niemand verder reageerde op mijn tweet of het contactformulier. In de bioscoop maakte ik een foto van de popcornbuizen en plaatste die op Instagram. Die werd zondag geliked door…..Pathé! Er is dus wel webcare bij Pathé! Maar waarom wel op Instagram en niet op Twitter? En dit is de conversatie die volgde. Ik had dat écht anders aangepakt.

 

Een alert en behulpzaam Essent

Een paar dagen geleden wilde ik de nieuwe inloggegevens van Essent gebruiken. Nadat ik zowel het wachtwoord als de gebruikersnaam had aangepast én bevestigd, lukte me het niet meer om in te loggen. Wat ik ook probeerde, het ging niet. Ik belde het 0900-nummer (35 ct per gesprek) en doorliep het menu. Ik moest het klantnummer bij de hand hebben en dat had ik niet. Moest ik zoeken, dus hing op, zocht het klantnummer en belde opnieuw. Nadat de computerstem mij vertelde wat de kosten zijn voor het bellen met het 0900-nummer, hoorde ik tot mijn verbazing dat door een storing het 0900-nummer verder buiten gebruik was. Dus wel 35 ct incasseren en dán pas zeggen dat het nummer niet werkt? Hm. Ik stuurde deze tweet:

Ik weet het, de toon in deze tweet is veel vriendelijker. Binnen een mum van tijd reageerde Essent. Ik weet bijna zeker dat Essent ook gereageerd had bij een boze toon.

Nadat ik mijn gegevens heb verstuurd, werd ik gebeld en losten we het probleem samen op. Helemaal fijn.

 

Social media = webcare

Ik denk dat de voorbeelden van Pathé en Essent voldoende duidelijk zijn om te laten zien wat je wel en niet moet doen. Ongeacht de boze toon van je klant. Het gaat er ook niet om hoe snel je reageert (nou ja, bij een acuut probleem is bereikbaar zijn voor de consument wel echt handig) maar dát je reageert. Haal de kou uit de lucht, heb begrip voor frustratie en probeer het in een persoonlijk contact met elkaar op te lossen. De kans dat een klager je ambassadeur wordt, is groot. En complimenten willen we allemaal wel. Zet hierop daarom getrainde mensen en geef hen ook de gelegenheid ergens weer hun frustratie te uiten.